ارزیابی سیستم مدیریت کیفیت خدمات مشتریان با رویکردخدمات ناب و ارائه راهکارهای بهبود با استفاده از تصمیم گیری چند معیاره (anp fuzzy) در بانک پاسارگاد

در اوخر قرن 20 باتوجه به کمبود منابع و اهمیت کسب بیشترین ستاده از کمترین داده و حذف اتلافها از فرایند های کاری ،لذا توجه به رویکرد ناب مورد تاکید مهندسان در صنایع قرار گرفت .اما چون در سالهای اخیر ، بخش خدمات گوی سبقت را در رشد تولید ناخالص ملی کشورها ، از بخش صنعت گرفته لذا استفاده از تکنیکهای مدیریت تولید و عملیات چون رویکرد ناب در بخش خدمات ،خصوصا بانکها نیز بسیار احساس می شود لذا در تحقیق حاضر سعی شده است تا با در نظرداشتن 3 استراتژی کاهش زمان و کاهش هزینه و افزایش نرخ سود سپرده ها، عوامل موثر بر رضایت مشتری با استفاده از رویکرد ناب شناسایی گردد .و سپس با استفاده از روش تصمیم گیری چند معیاره anp fuzzy این عوامل اولویت بندی گردند .لذا با توجه به پیشینه تحقیق در بحث کیفیت خدمات و رضایت مشتری نهایتا 3عامل اصلی تجهیزات ،محصولات و عوامل انسانی به عنوان عوامل اصلی موثر بر کیفیت خدمات با توجه به مفهوم رویکرد ناب شناسایی گردیده و فرضیه اصلی تحقیق شکل گرفت و در ادامه با استفاده از نتایج آزموهای میانگین واستفاده از نظر خبرگان و نتایج استخراج شده از نرم افزار super decision مشخص گردید که در بخش تجهیزات به ترتیب اولویت باتجهیزات وفناوری مدرن وخدمات الکترونیکی و تعداد و مکان شعب وامکانات فیزیکی وتناسب فضای داخلی و ساعت کار بانک می باشد و در بخش عوامل انسانی به ترتیب اولویت با انجام کار بدون معطلی و انجام کاروعده داده شده و رفتار و دانش کارکنان و امنیت محیطی وظاهر و آراستگی کارکنان می باشد و در بخش محصولات به ترتیب اولویت با ارائه خدمات در قبال سپرده و کیفیت در ارائه خدمات و سرعت در روند اعطای تسهیلات و پرداخت سودو تنوع سپرده ها ودر نهایت کاهش کارمزدها می باشد .